- Финансы в IT,
- Управление продуктом,
- Программирование,
- Java,
- Блог компании Программа «Единая фронтальная система»
Под катом сегодня рассказываем о нашей википедии – умном справочнике, где есть вся информация обо всех продуктах и услугах банка.
В отделениях банка сегодня вас встречают молодые и энергичные сотрудники, средний возраст которых 25 лет. Они проявляют эмпатию, стремятся к профессиональному росту и ценят технологичность процессов. Ключевая компетенция – умение быстро находить ответ на любой вопрос клиента. Конечно, если сотрудник не может в полном объеме проконсультировать клиента, то он подключит старшего смены или переадресуют звонок в другую службу. Но какому клиенту понравится ожидать очередное соединение?
В случае телефонной консультации, время ожидания – ключевой SLA. Поэтому мы взялись создать единую базу знания с умной навигацией.
Всё и сразу
Подобные справочники, конечно, использовались и ранее. Но команды разрабатывали их в разное время для своего проекта и по своему разумению. Как следствие – техническая негибкость, сложности интеграции и поддержки.
Например, для одного из ранее созданных решений был реализован функционал, который позволял сохранять только видеоролики и презентации в формате pdf. Информация размещалась на временном сервере и была доступна ограниченное время, серверного места, конечного же, было мало, отсутствовали возможности для таргетированного размещения контента с учетом структуры подразделения, должностей и географии: все видели всё.
Компонентные команды
Для унификации разработки отдельных компонентов были выделены компонентные команды.
Их задача – создание универсальных модулей, которые обладают едиными характеристиками, понятным сценарием пользования и могут быть легко интегрированы в инициативу бизнес – команды любого направления: розничного, корпоративного или CIB. Одним из таких универсальных и нужных модулей является справочник для сотрудника. Стоит отметить, что использование таких компонентов бизнес-командами значительно экономит ресурс на разработку и, главное, исправление возможных ошибок.
Подход к работе в компонентной команде ничем не отличается от бизнес-разработки: дизайн-мышление — обязательный этап для всех инициатив. Участники определили ключевых потребителей, разбив на группы, провели интервью. По итогам анализа данных, в Invision создали прототип и провели его тестирование на пользователях.
В основе решения 2 тезиса:
- данные должны быть представлены в виде статей, а не файлов в каталоге, с расширенными возможностями когнитивного поиска;
- адаптивность функционала к мобильной платформе.
В ходе сессии генерации идей участниками были предложены фичи, которые впоследствии были нарезаны в спринты команде:
- голосовой поиск;
- автоматический поиск решения на основе анализа голосового запроса клиента;
- внутренняя система оценок и рейтингования;
- внедрение тренажера эмоциональной разгрузки;
- добавление кросс-ссылки «с этим часто смотрят».
Разработка ведется итерационно, сейчас используется версия с ограниченным функционалом.
Временное решение
На старте разработки не было доступного wiki-движка, который бы смог обеспечить поддержку большого объема пользователей и был бы легко встраиваемым в существующий технический контур банка.
С учетом сроков сборки, в качестве временного решения для бэка было выбрано решение от IBM Filenet, которое позволяет хранить документы и использовать дополнительный движок для поиска. По сути, текущая версия базы знаний — это файловое хранилище, где документы отображаются как статьи.
В ходе работы, команда проанализировала существующие wiki-движки: Сonfluene, IBM connections, Mediawiki, Xwiki. Для системы хранения контента и знаний смотрели: wikipedia, imdb, web базы знаний на сайтах Apple, Samsung, Tesla и др. Бесплатные wiki-движки, такие как mediawiki позволяют реализовать решение максимально быстро, но обладают ограничениями по интеграции и масштабируемости.
Следующие шаги
Сейчас разработка ведется в двух направлениях: одна команда занимается интеграциями с существующими сервисами, вторая трудится над Presentation Layer (PL) всех приложений, лидирует вопросы развития ИТ и архитектуры сервиса и оказывает техническую поддержку смежной разработки.
В качестве целевого решения на бэке решили использовать Atlassian Confluence. Это позволит на порядок увеличить надежность, масштабируемость решения, учитывая будущее количество пользователей – более 300 000, а также существенно нарастить функциональность за счет дополнительных плагинов, которые возможно докупить или создать самим. Порадовал контент-редактор — один из самых продвинутых в плане функциональности, при этом имеет понятный и простой интерфейс. Широкий набор сервисов и API, которые предоставляет система, упрощает интеграцию с ней.
Работа продолжается, в будущих публикациях расскажем о внедрении целевого решения и практике исправления багов.
А вы сталкивались с задачей создания подобного сервиса?
Наиболее популярные языки программирования, используемые разработчиками движков, — PHP, Java, Perl, С# и Python. В нашем стеке Java – основа, поэтому предлагаем пообщаться в комментариях и выбрать лучший wiki-движок, написанный на Java.
Только зарегистрированные пользователи могут участвовать в опросе. Войдите, пожалуйста.