В этой серии статей известные эксперты отвечают на вопросы, которые обычно неловко задавать: кажется, что все об этом и так знают, а спрашивающий будет выглядеть глупо.
На этот раз поговорили с ресторатором о том, должны ли в ресторанах подавать бесплатную воду, всегда ли прав гость и обязательно ли платить за блюдо, если оно не понравилось.
1. По каким признакам можно понять, хороший ресторан или нет?
Скорее всего, вы поймёте это сразу на входе: по запахам, звукам, внешнему виду сотрудников, чистоте в зале. Люди моментально считывают такие вещи и чувствуют, комфортно им или не очень.
Общее впечатление создаёт дизайн заведения, красивая мебель, форма сотрудников. Хороший показатель, если работники выглядят свежо и аккуратно, вежливы в общении и приветливы. Стоит обратить внимание на качество меню: насколько оно опрятное, не потрёпанное, без загнутых листов и заляпанных страниц.
Конечно, симпатичный ресторан не гарантирует вкусную еду. Но когда зал чистый и стильный, скорее всего, на кухне тоже будет чисто и организованно. А значит, продукты будут свежие и всё по нормам СанПиНа. Как управляющий относится к внешнему виду своего заведения, так же он будет относиться и к внутренним деталям, скрытым от глаз.
Обязательное условие для сотрудников на кухне — повара должны работать в перчатках и шапках. Ещё хорошим сигналом будет порядок: продукты аккуратно разложены в контейнеры, соблюдено товарное соседство. К сожалению, это можно будет заметить, только если кухня открыта. Если нет, можно обратить внимание на запахи внутри помещения. Отталкивающие и резкие должны насторожить.
Всё перечисленное помогает составить первое впечатление, но вкус еды вы сможете определить только опытным путём.
2. Всегда ли гость прав?
Тут у каждого ресторатора своё мнение. Я считаю, что мы работаем для гостей, и это тот колодец, в который не надо плевать. Всё, что у нас есть, — благодаря гостям. Поэтому к ним стоит относиться с большой любовью и исходить из того, что они правы чаще, чем мы.
Конечно, есть люди, которые ведут себя некрасиво, но здесь всегда проходит грань. Если они просто в плохом настроении и резко разговаривают, наша задача — быть максимально вежливыми, спокойными и, по возможности, оставить приятное впечатление. Всё-таки в ресторан приходят, чтобы расслабиться и отдохнуть.
Но вот если гость начинает кричать, переходить на мат, угрожает официантам, мы имеем право попросить его удалиться и даже занести его в чёрный список. Чтобы не встречаться больше с гостем никогда, должна быть очень весомая причина: он должен устроить скандал, обидеть кого-то из других гостей или сотрудников.
3. В дорогом заведении еда лучше?
Вообще нет. Ценообразование ресторана зависит от концепции и издержек, которые он несёт: аренда, зарплата сотрудников, качество продуктов, разнообразие и размер меню. Если это демократичное заведение, там будет меньше площадь, меньше сотрудников, меньше затрат на ремонт и посуду. Продукты, из которых готовят, могут быть дешевле, но не обязательно хуже. Просто одни покупают обычные помидоры за 200 рублей, а другие — импортные премиум-помидоры за 900 рублей. И те и другие свежие и качественные, но могут немного отличаться по вкусу.
Премиум-сегмент работает с самыми дорогими продуктами, там дороже мебель, посуда и даже такие мелочи, как крем для рук в туалете или туалетная бумага. Значит ли, что там обязательно будет качественнее и вкуснее? Нет.
В ресторане вы платите в первую очередь за атмосферу, за настроение и ощущение. Если вы хотите сидеть за белыми скатертями с дорогими итальянскими бокалами для вина — это одна цена. Если вам достаточно местной пиццерии — другая.
4. Обязательно ли национальную кухню должны готовить повара той же национальности?
Не обязательно, но желательно. Чаще люди, которые выросли в определённой культуре, лучше понимают кухню. Они ели эти блюда с детства, у них на генном уровне есть понимание, как их готовить. Поэтому, конечно, здорово, если у вас фо бо делают вьетнамцы, суши — японцы, а пасту — итальянцы.
Но это не значит, что повар другой национальности 100% не справится или сделает хуже. Часто бывает, что японскую кухню в заведениях готовят повара из Средней Азии, в этом нет ничего плохого. Вопрос в профессионализме, в том, насколько они талантливы и обучены. Талантливые повара отлично могут понять кухню других стран и замечательно готовить блюда.
5. Нормально ли не оставлять чаевые? В каких случаях этого можно не делать?
Это зависит от культуры страны. В России считается нормальным оставлять чаевые в размере 5–10%. Конечно, это остаётся на усмотрение человека в зависимости от того, было ли ему комфортно и насколько его обаял официант. Если вам не понравилось обслуживание, вы не чувствуете, что вас радушно встретили, чаевые можно не оставлять.
Чаевые — это всегда про эмпатию. Это значит, что официант сделал что-то большее, чем просто принёс еду. Например, создал настроение, позаботился о госте, искренне порадовался ему. Именно поэтому у работников ресторанной сферы разный доход. Кто-то зарабатывает больше за счёт чаевых благодаря своей харизме и внимательности. А есть те, кто выполняет минимум своих задач и получает только зарплату. Это справедливо.
6. Что в ресторане должно быть бесплатным?
Когда вы приходите в магазин канцтоваров, вы же не просите какие-то комплименты. Например, скрепки очень дешёвые, но вы не требуете, чтобы вам дали их бесплатно. Так же и в ресторанах.
Вода, лимоны, хлеб, масло, молоко ресторатору не достаются бесплатно, он тратит на это деньги. Поэтому никто в ресторане не обязан давать вам что-либо просто так, всё-таки ресторан — это бизнес.
Многие делают такие комплименты гостям, просто потому что сами так хотят. Например, предлагают хлебную тарелку, бесплатную воду или лимон к чаю. Но это исключительно воля ресторатора, а не обязанность.
7. Если блюдо не понравилось, имею ли я право не включать его в счёт?
Бывает так, что гость всё съел, а потом заявляет, что блюдо ему не понравилось, и требует исключить из счёта. Редко, но случается. Как поступить в такой ситуации — личная политика ресторана. Мы в этом случае всё равно идём гостю навстречу и исключаем блюдо из счёта, потому что нам репутация гораздо дороже, чем скандал. Но это не значит, что так поступит любой ресторатор: кто-то пустую тарелку из счёта исключать не захочет, и это его право.
Однако если вы попробовали всего ложку и вам что-то не понравилось, тогда скорее блюдо уберут без вопросов или предложат переделать. В этом нет ничего страшного, и стесняться давать обратную связь не стоит. Если официант вдруг не хочет менять блюдо и не принимает вашу претензию, можно обратиться к администратору. Уважающий себя ресторан всё же пойдёт гостю навстречу.
8. Есть ли инструкция для официантов, что они должны рекомендовать гостям в меню?
У официантов есть go-лист того, что важно продать: блюда, вина, небольшие допы — что-то недорогое, что можно предложить к основному блюду. Например, закуски, оливки, десерт или кофе. Дорогостоящие позиции рекомендовать сложнее, потому что гость менее охотно будет тратить на них деньги. Но если у официанта получается установить с гостем контакт, он может посоветовать дорогое блюдо или вино. Хорошие официанты всегда чувствуют, когда этот момент настал.
При этом не стоит думать, что это развод на деньги, а в go-лист попадают какие-то плохие или просроченные блюда. Во-первых, официант никогда ничего не навязывает. Во-вторых, предлагать некачественное или испорченное — значит поставить на кон репутацию ресторана.
Обычно go-лист состоит из позиций в меню, которых по какой-то причине осталось много. Например, у нас есть необычное вино из редкого сорта винограда, оно отличное, но почему-то гости мало обращают на него внимание. В этом случае мы просим официантов рекомендовать его гостям. Но, конечно, гости всегда могут от этого отказаться.
9. Что происходит с едой и заготовками, которые не реализовались вовремя? Продукты выкидывают или раздают персоналу?
Эту еду списывают, то есть выбрасывают. Важно настроить работу так, чтобы минимизировать списания и, учитывая продажи, составлять соответствующие планы.
Ни в коем случае нельзя раздавать остатки еды сотрудникам. Не нужно закладывать им в головы мысль, что если сделать больше, чем нужно, то продукты унесёшь домой. Во многих проектах списание в помойку делается под камерами.
10. Правда ли, что дорого одетых гостей могут посадить на более видное место? А тех, кто не впечатлил хостес, куда-нибудь подальше?
Да, такое часто встречается, особенно в регионах. Если вы дорого одеты, хостес может выбрать для вас лучший столик, ожидая, что угодит вам и вы оставите больше денег. А если вы пришли в кроссовках и джинсах, хотя и платёжеспособны, хостес может этого не понять и посадить куда-то подальше. В больших городах от этой тенденции уже отходят.
Ещё иногда бывает, что вы заходите в ресторан и видите много свободных столов, но вас не сажают и говорят, что всё занято. Это не потому что вы не нравитесь хостес. Скорее всего, вы пришли в 18:30, а в 19:00 на этот столик бронь. За полчаса вы не успеете ничего съесть, поэтому вам нет смысла располагаться. Но если времени до брони больше — например, час, — абсолютно нормально предупредить вас об этом и предложить столик на свободное время. Правда, бывает, что гости на это соглашаются, а по истечении часа не собираются никуда уходить. Тогда приходится всячески перед ними извиняться и уговаривать уступить место тем, кто стол бронировал.