Бизнес с нуля. 3 — Новый взгляд



Приветствую, уважаемые читатели. Давайте продолжим разговор о том, насколько важна психология в бизнесе. И сегодня я хочу затронуть тему, как при помощи нестандартных подходов можно добиваться положительных результатов. Как, в частности, какой-то новый свежий взгляд на старые вещи, старые технологии и методы порою может оказаться хорошим помощником на пути к успеху. В качестве примера я воспользуюсь историей из своей личной практики, а именно, расскажу, как я нашел эффективное применение онлайн-чатам техподдержки на сайтах.

Думаю, эта статья может показаться интересной широкому кругу читателей. О чем здесь пойдет речь? Каждый из нас бороздя просторы интернета сталкивался с фразой в нижем правом углу сайта «Здравствуйте! Чем я могу вам помочь?». С одной стороны, отчетливо ясно, что установление контакта с клиентом (посетителем сайта) чрезвычайно важно и полезно для хороших конверсий (конверсия — грубо говоря, когда клиент за что-то заплатил на сайте или заказал услугу). С другой стороны, как сделать так, чтобы установление диалога не отталкивало и не раздражало?

Если вы пройдетесь по форумам администраторов сайтов, то узнаете, что большинство практиков сходится во мнении — онлайн-чаты техподдержки — штука отличная, но, к сожалению, толку от них мало. Дело не в функционале, он везде на высоком уровне. Что у livetex, что у jivosite. Проблема кроется в другом. Отчасти, в том, что виджеты чатов уже приелись. Отчасти, в том, что человек думает, что приветственную фразу печатает автоответчик. Можно провести аналогию с банерами и надоедливой рекламой. Подсознание человека отбрасывает этот мусор на автомате. Что делать владельцу сайта? Вступать в диалог с клиентом первым, отправив пригласительную фразу? Слишком навязчиво. Даже выдержав паузу. Остается пассивно ждать, пока клиент не напишет сам?

Думаю, и люди без собственного опыта продаж интуитивно догадываются о том, что важен правильно подобранный момент начала контакта с клиентом. Вспомните, вы гуляете по улице и зашли в магазин бытовой техники. И слышите с порога: «Вам что-нибудь подсказать? Что вас интересуе? — Да нет, Я просто посмотреть зашел, погреться». Когда к вам начинают приставать с самого начала, это вызывает дискомфорт и желание поскорее уйти.

А теперь вспомните момент, когда вы стоите у прилавка с телефонами и по очереди крутите каждый из них в руке уже полчаса. Вы уже практически убедили себя в том, что вон та модель — самая лучшая, самая близкая к сердцу. И все, что требуется для окончательного решения, одобрения со стороны. И тут подходит консультант и произносит такую прекрасную для вас фразу: «Вот этот телефон — отличная штука, вы не прогадаете» и начинает показывать какие-то функции и кнопки. То, что надо.

Меня, как человека, разрабатывающего программное обеспечение и продающего его, тоже интересовал вопрос повышения конверсии через общение с потенциальным покупателем. Я долго думал над тем, в какой момент времени вступать в диалог и каким образом. (Важно отчетливо понимать, что весомым критерием успеха, помимо, собственно, умения что-то сделать своими руками, является умение грамотно разрекламировать все это продать. Об этом многие программисты почему-то забывают.) Я перепробовал различные схемы и в конечном итоге избрал ту, о которой вы узнаете в следующем абзаце. И спустя первые же часы я понял, что не прогадал.

Настал момент рассказать о моем софте. У большинства моих программ на продажу есть demo-версии, доступные к бесплатному скачиванию. Нельзя сказать, что мой софт очень сложен, как Photoshop, который можно изучать месяцами. Однако, помочь парой советов новичку не повредит. И тут у меня возникла мысль, что было бы идеально оказаться рядом с пользователем (виртуально ) в момент, когда он запустил программу. Как к этому подойти в плане реализации? Покажу, что у меня получилось.

Бизнес с нуля онлайн-чат

Как видите, я интегрировал чат прямо в программу. Когда кто-то из пользователей скачивет мой софт и запускает на рабочем столе, я начинаю с ним диалог. Более того, и это очень важно, я внедрил в свои программы телеметрию. То есть, я вижу в реальном времени какие кнопки нажимает пользователь и какие ошибки у него возникают. Почему это эффективно? В первую очередь, потому, что это очень необычно. Да, есть онлайн-чаты в играх, но мало кто встречал это в обычных десктопных приложениях. Второе. Если вы приглядитесь к скриншоту, то увидите, сначала я притворяюсь обычным «ботом», Sirius’ом. Однако, через пару мгновений он начинает общаться как настоящий человек. Это вызывает удивление (эмоции). Я стараюсь завязывать непринужденное общение, в процессе которого я объясняю человеку тонкости работы с программой и поправляю его в случае неправильных действий. Вариантов начать продуктивное для обоих сторон общение масса. Поскольку я знаю по айпи адресу откуда территориально человек, мне нравится начинать диалог с сообщения ему прогноза погоды в его городе.

Я не буду глубоко касаться технической стороны вопроса реализации моего чата. Некоторые догадались, что он построен на основе сервиса jivosite. Хочу сказать следующее. Помимо какой-то интересной идеи крайне важно уметь ее реализовать самым простым и быстрым способом. Зачастую, это нетривиальное применение разных технологий и их объединение. Простыми словами, смекалка. Один человек работает над замыслом месяц, другой день. Сделано одинаково, но второй далеко впереди. И еще одна вещь. Старайтесь максимально понимать, где именно у пользователей возникают проблемы при работе с вашими продуктами. Обратная связь в виде живого общения и телеметрии способствуют этому.

 
 

Если Вам понравилась статья и интересно со мной пообщаться, добавляйтесь ко мне в телеграмм. Всем удачи.

Автор: Pavel Germanika.